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¿Qué
es la Calidad?
por
teg solutions
Si
usted camina a través de una planta de producción o de
ensamble en cualquier parte del mundo, verá lotes de partes
que, excepto por diferencias muy pequeñas, son idénticas.
Las partes dentro de un lote en particular son exactas, en el
sentido de que todas están diseñadas para una función en
específico y son intercambiables con relación a dicha función.
Para satisfacer ese propósito específico, dichas partes
deben tener "alta calidad". Aunque haya sido simple
el escribir la frase "alta calidad", y a pesar de
que la mayoría usamos el término "calidad" de una
forma que nosotros pensamos que tiene sentido y es entendible
para cualquiera,
descubriremos que una definición útil de calidad, no es fácil
de desarrollar.
Marco
Conceptual
Existen,
desde hace varios siglos, estándares de calidad que no son
sustancialmente diferentes a los de las demás personas. Las
estrategias y herramientas para aseguramiento de la calidad
pueden haber cambiado, pero las expectativas básicas de los
clientes, han sido prácticamente constantes durante mucho
tiempo.Pensando que, por ejemplo, Henry Ford, no tuvo un
entrenamiento especial en aseguramiento de calidad, creció en
una cultura en la cual ya se trabajaba específicamente para
obtener excelente desempeño en productos y servicios.
De
hecho, fue hace casi un siglo que él descubrió que podría
obtener ventaja competitiva enfocando su atención en la
calidad. Aún cuando la demanda de calidad ha sido parte de la
naturaleza humana desde hace bastante tiempo, la cuantificación
de la calidad y el establecimiento de estándares formales de
calidad son decididamente un fenómeno del siglo XX. La atención
sobre la calidad durante las últimas dos décadas, ha creado
un mercado global de consumidores enfocados también a la
calidad. Piensan que saben lo que significa, que la pueden
reconocer cuando la ven y, muy importante, esperan (inclusive
demandan) calidad en cada producto y servicio que compran. Se
dará un vistazo a los escritos de algunos filósofos de la
calidad para ver si podemos tener una idea de lo que quieren
expresar cuando usan la palabra "calidad". No se
sorprenda al aprender que, aún cuando estos filósofos
concuerdan ampliamente en sus razonamientos, aún no haya un
consenso sobre una definición específica. Y aunque a menudo
usan la frase "ciencia de la calidad" para describir
un conjunto de herramientas analíticas y técnicas de
calidad, claramente no lo es, al menos, en el mismo sentido en
que lo es la química, o la física, por ejemplo.
Algunos
filósofos de la calidad
Aunque
todavía no se ha dado un acuerdo general sobre quién es filósofo
y quién no, se ha decidido examinar las perspectivas de estas
personas:
·
Philip B. Crosby
·
W.
Edwards Deming
·
Armand
V. Feigenbaum
·
Kaoru
Ishikawa
En
general, la definición de calidad que tienen estos expertos
caen en dos categorías:
El
nivel uno de calidad es una manera simple de producir bienes o
entregar servicios cuyas características medibles satisfacen
un determinado set de especificaciones que están numéricamente
definidas.
Independientemente
de cualquiera de sus características medibles, el nivel dos
en calidad de productos y servicios son simplemente aquellos
que satisfacen las necesidades de los clientes para su uso o
consumo.
En
resumen, el nivel uno de calidad significa trabajar en las
especificaciones, mientras que el nivel dos significa
satisfacer al cliente.
La Definición
de Calidad según Crosby
"El
primer supuesto erróneo es que calidad significa bueno,
lujoso, brillo o peso. La palabra "calidad" es usada
para darle el significado relativo a frases como "buena
calidad", "mala calidad" y ahora a
"calidad de vida". Calidad de vida es un cliché
porque cada receptor asume que el orador dice exactamente lo
que el(ella) "el receptor", quiere decir. Esa es
precisamente la razón por la que definimos calidad como
"Conformidad con requerimientos", si así es como lo
vamos a manejar....Esto es lo mismo en negocios. Los
requerimientos tienen que estar claramente establecidos para
que no haya malentendidos. Las mediciones deben ser tomadas
continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos. La no conformidad detectada es una ausencia de
calidad. Los problemas de calidad se convierten en problemas
de no conformidad y la calidad se convierte en definición."
PHILIP
B. CROSBY
De:
Crosby Philip, "Quality is Free"
Mc
Graw Hill, New York, 1979
Su
definición es estrictamente una formulación del nivel uno,
en que la calidad de un producto o servicio es equivalente a
estar seguro de medir todas las características de un
producto o servicio que satisfagan los criterios de
especificación.
Los
puntos esenciales de esta definición son:
·
Es necesario definir
calidad; de otra forma, no podemos conocer suficiente acerca
de qué se está haciendo para manejarlo.
·
De alguna forma,
alguien debe conocer cuáles son los requerimientos que deben
establecerse como características medibles de los productos y
servicios.
·
Con los
requerimientos establecidos en términos de especificaciones
numéricas, podemos medir las características de un producto
(diámetro de un hoyo) o servicio (tiempo de respuesta de
servicio al cliente) para ver si es considerado como producto
de alta calidad.
No
está todo claro en la definición de Crosby, donde hay varios
niveles de calidad, o simplemente dos: aceptable o no
aceptable. Este es el caso, por ejemplo, de que todas las
unidades de productos o servicios tengan la misma calidad?.
Crosby
no responde directamente esta pregunta, pero, a juzgar por sus
ideas, se tiene la sensación de que respondería “Sí”.
La definición
de Calidad según Deming
"Los
problemas inherentes en tratar de definir la calidad de un
producto, casi de cualquier producto, fueron establecidos por
el maestro Walter Shewhart. La dificultad en definir calidad
es traducir las necesidades futuras de los usuarios en
características medibles, solo así un producto puede ser
diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que
el cliente pagará. Esto no es fácil, y tan pronto como uno
se siente exitoso, encuentra rápidamente que las necesidades
del cliente han cambiado y que la competencia ha mejorado, hay
nuevos materiales para trabajar, algunos mejores que los
anteriores, otros peores, otros más baratos, otros más
caros... ¿Qué es calidad? Calidad puede estar definida
solamente en términos del agente. ¿Quién es el juez de la
calidad? En la mente del operario, produce calidad si toma
orgullo en su trabajo. La mala calidad, según este agente,
significa la pérdida del negocio o de su trabajo. La buena
calidad, piensa, mantendrá a la compañía en el negocio.
Todo esto es válido en industrias de bienes y servicios. La
calidad para el Gerente de Planta significa obtener las cifras
resultantes y conocer las especificaciones. Su trabajo es
también el mejoramiento continuo de los procesos y liderazgo.
W.
EDWARDS DEMING
Deming:
Fuera de la Crisis
MIT,
1988
Una
gran cantidad de gente ha leído el libro de Deming “Fuera
de la crisis” con la expectativa de que en alguna de
esas páginas encontrarán la fórmula para conseguir calidad.
Muchos terminaron desilusionados. Es importante entender que
el libro, como muchos otros trabajos de Deming, trata sobre
gerencia. De hecho, en el prefacio de este libro Deming
escribe “El objetivo de este libro es la transformación del
estilo de gerencia americana”. Tal vez, una frase más
exacta hubiera sido “El contenido de este libro es una
discusión sobre estrategias de gerencia óptimas para
organizaciones cuyas prácticas operacionales están basadas
en un paradigma de calidad”. En Fuera de la crisis,
Deming no habla de calidad sino hasta el sexto capítulo. Aún
así, su escrito es una larga discusión con al menos un
ejemplo o frase en prácticamente cada página. No es posible
seguir leyendo más abajo para encontrar alguna respuesta
clara, concisa y práctica. Tal vez esta era su opinión sobre
que tal definición es imposible o, si es posible,
innecesario. Simplemente no responde a esa pregunta. En
cualquier evento, la perspectiva de Deming es claramente
consistente con la definición de calidad de nivel dos. De
hecho, el título de ese capítulo del libro es “Calidad y
el cliente”, y menciona como argumentos principales los
siguientes:
·
La calidad tiene que
estar definida en términos de satisfacción del cliente.
·
La calidad es
multidimensional. Es virtualmente imposible definir calidad de
un producto o servicio en términos de una simple característica
o agente.
Hay
definitivamente diferentes grados de calidad. Como calidad es
esencialmente equitativo a la satisfacción del cliente, la
calidad del producto A es mayor a la calidad del producto B,
para un cliente en específico. Es decir, si A satisface las
necesidades del cliente en un mayor grado que lo hace B.
La definición
de Calidad según Feigenbaum
"La
calidad es una determinación del cliente, o una determinación
del ingeniero, ni de Mercadeo, ni del Gerente General. Está
basada en la experiencia actual del cliente con los productos
o servicios, comparado con sus requerimientos, establecidos o
no establecidos, concientes o inconscientes, técnicamente
operacionales o enteramente subjetivos. Y siempre
representando un blanco móvil en un mercado competitivo. La
calidad del producto y servicio puede ser definida como: Todas
las características del producto y servicio provenientes de
Mercadeo, Ingeniería, Manufactura y Mantenimiento que estén
relacionadas directamente con las necesidades del cliente”.
ARMAND
V. FEIGENBAUM
Feigenbaum,
“Control Total de la Calidad”, 3º ed.
Sin
lugar a dudas, la definición de Feigenbaum es de nivel dos.
De hecho, sus comentarios y definiciones son remarcados por su
consistencia sobre satisfacer las necesidades y expectativas
del cliente.
Los
puntos esenciales de Feigenbaum son:
·
La calidad tiene que
estar definida en términos de satisfacción del cliente.
·
La calidad es
multidimensional. Debe estar definida comprensivamente.
Debido
a que los clientes tienen necesidades cambiantes, la calidad
es dinámica. Sobre eso, Feigenbaum escribe “Un rol crucial
de la Alta Gerencia para la calidad es el reconocer esta
evolución en la definición de calidad que tienen los
clientes, en distintas fases del crecimiento del producto.
Si
la evaluación de la calidad depende del cliente y se necesita
retroalimentación mientras el producto se está
desarrollando, entonces se está en capacidad de traducir
necesidades del cliente en características del producto.
Feigenbaum observa que Marketing evalúa el nivel de calidad
que esperan los clientes, así como lo que estarían dispuesto
a pagar. Ingeniería reduce la evaluación de Marketing a
especificaciones exactas. Esta necesidad de determinar lo que
los clientes quisieran pagar para obtener una aproximación de
su producto o servicio ideal, y luego traducir esta información
en especificaciones para una variedad de características de
productos y servicios, es la pesadilla que reta a todos los
expertos en gestión de calidad total.
El
discurso de Feigenbaum parece débil en lo que respecta a la
traducción de expectativas de clientes en características de
producto o servicio. De igual manera, es difícil encontrar
una mejor descripción de los componentes básicos de una
organización moderna enfocada a la calidad que la establecida
en el libro de
Feigenbaum
“Control Total de la Calidad”. El libro está bien
organizado, comprensible y conciso. Una copia de él debería
estar en el escritorio de cualquiera que tenga la
responsabilidad del aseguramiento de calidad.
La definición
de Calidad según Ishikawa
"Nos
comprometemos con el control de calidad en orden de
manufacturar productos con la calidad que pueda satisfacer los
requerimientos del cliente. El mero hecho de contar con estándares
nacionales no es la respuesta, esto es simplemente
insuficiente. Los Estándares Industriales Japoneses (JIS) o
estándares internacionales establecidos por la IEEE no son
perfectos. Poseen muchos atajos. Los clientes no
necesariamente están satisfechos con un producto que tenga
los JIS. Podemos mantener en mente que los requerimientos del
cliente cambian de año a año. Generalmente, aún cuando los
estándares industriales cambien, esto no asegura que estén
alineados con los requerimientos del cliente. Hacemos énfasis
en la orientación hacia el cliente. Aquí, ha sido aceptado
por los productores el pensar que le están haciendo al
cliente un favor vendiéndoles sus productos. Esto lo llamamos
un tipo de operación “por producto”. Lo que propongo es
un sistema de “mercadeo interno”, en el que los
requerimientos del cliente son analizados. En términos prácticos,
propongo que los industriales estudien las opiniones y
requerimientos del cliente y los tomen como referencia cuando
diseñen, produzcan y vendan sus productos. Cuando desarrollen
un nuevo producto, el fabricante deberá anticipar los
requerimientos y necesidades del cliente. Como uno interprete
el término "calidad" es importante....De manera
somera, calidad significa calidad del producto. Más específico,
calidad es calidad de trabajo, calidad del servicio, calidad
de información, calidad de proceso, calidad de la gente,
calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de
objetivos, etc.
KAORU
ISHIKAWA
Ishikawa,
¿Qué es Control Total de la Calidad? - El modelo japonés
Prentice
Hall,1985
Esta
definición está ranqueada dentro del nivel dos. Menciona en
forma amplia los principios de control de calidad y está
claramente interesado en el aseguramiento de calidad a un
nivel práctico. No menciona mucho sobre cómo los procesos de
producción o atención, pueden ser diseñados para asegurar
la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.
Por
otro lado, Ishikawa pone en claro que la prueba de alta
calidad es la satisfacción de cualquier cambio en las
expectativas del cliente.
Los
puntos esenciales de Ishikawa son:
·
La calidad es
equivalente a la satisfacción del cliente.
·
La calidad tiene que
estar definida comprensivamente. No es suficiente con decir
que el producto es de alta calidad. Debemos enfocarnos en la
calidad de cada departamento en la organización.
·
Los requerimientos y
necesidades de los clientes cambian. Además, la definición
de calidad es siempre cambiante.
·
El precio de un
producto o servicio es una parte importante de la calidad.
Ishikawa
escribe que no importa qué tan alta es la calidad, pues si el
producto tiene un precio más alto del recomendable, no podrá
generar satisfacción en el cliente. En otras palabras, no se
puede definir calidad sin haber considerado antes el precio.
Definiendo calidad simplemente por su uso, se puede obviar esa
dificultad. El uso está aparentemente ligado con las
necesidades de los clientes, y sugiere conformidad con las
características medibles del producto.
Conclusión
Definir como modelo de trabajo
la Calidad significa ser práctico, trabajar con
procedimientos y metodología. Los “filósofos” son
grandes Profesionales, sin dudas Ishikawa es un modelo a
seguir teniendo en cuenta la practicidad de sus métodos y el
éxito que ha tenido a través de los años. Podríamos
tomar los escritos y hacer un análisis para establecer una
definición de Calidad, pero creemos que la conclusión que se
desprende del análisis de los autores, radica en que la
calidad no está en el trabajo que hace la gente, sino en la
gente que hace el trabajo.
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