¿Qué es la Gerencia?
 por Kaoru Ishikawa

1.- Personas

En la administración, el interés principal de la empresa, debe ser la felicidad de las personas. Si las personas no están contentas y no pueden encontrar la felicidad, la empresa no merece existir.

La primera medida es que los empleados reciban un ingreso adecuado. Hay que respetarlos como seres humanos y darles la oportunidad de disfrutar en su trabajo y llevar una vida feliz. El término "empleados" utilizado aquí incluye a los empleados de los subcontratistas y de las entidades de ventas y servicio afiliadas.

Luego vienen los consumidores. Estos deben sentirse satisfechos y contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios de la empresa. Si un nuevo televisor se daña pronto o si un calentador eléctrico causa un incendio, entonces la empresa que lo vendió ha prestado un flaco servicio. Por otro lado, si en el momento de la compra, el vendedor no trata al comprador con cortesía y no le explica en detalle como debe funcionar la mercancía, el cliente no está satisfecho.

El bienestar de los accionistas también merece tenerse en cuenta. Japón es una sociedad capitalista, y cada empresa debe ganar utilidades suficientes para repartir dividendos entre sus accionistas.

Las empresas comerciales existen en una sociedad con el fin de satisfacer a los miembros de ésta. Tal es su razón de ser y debe ser su objetivo principal. Ahora veremos como alcanzar ese objetivo.

Hay tres medios básicos que nos permiten este objetivo primario. Estos son: calidad, precio (incluyendo costo y utilidades) y cantidad (incluyendo plazos de entrega). Diremos que estos tres son nuestros objetivos secundarios. El control de los tres debe considerarse como el objetivo de una empresa, proceso que llamaré control por objetivos.

2.- Calidad

He hablado de la calidad constantemente. Los productos defectuosos no solo perjudican al consumidor, sino que reducen las ventas. Si una empresa produce demasiados productos que no puede vender, estará desperdiciando materias primas y energía, y esto también será una pérdida para la sociedad. La empresa debe suministrar productos de la calidad que el consumidor exija. Los requisitos de los consumidores suelen elevarse año tras año a medida que la sociedad progresa. Lo que servía el año pasado no será adecuado el próximo año. El Control de Calidad en su definición estrecha significa controlar cuidadosamente el suministro de productos de calidad que tengan buenos puntos de venta.

3.- Precio, costo y utilidades

Todo se relaciona con el dinero. Por bajo que sea el precio de un artículo, si su calidad es mala, nadie lo comprará. De igual manera, por alta que sea la calidad, nadie comprará un articulo si su precio es excesivo. La exigencia principal del consumidor es calidad justa a precio justo.

Se ha dicho que en una sociedad capitalista el objetivo de una empresa es ganar utilidades. Por otra parte hay quienes dicen que ganar plata es pecado. Las dos afirmaciones representan los extremos y ambas están erradas. Si no hay utilidades no puede haber desarrollo de nuevos productos y de nueva tecnología. Tampoco puede haber modernización de equipos. Sin utilidades no se pueden pagar sueldos y la empresa no tendrá buenos empleados. Al final la empresa quedará en la quiebra, con perjuicio a la sociedad a la cual se supone que debe servir.

Las utilidades son el medio para mantener a la empresa con vida. Una compañía sin utilidades no podrá pagar los impuestos que le corresponden ni cumplir sus obligaciones sociales.

Para aumentar las utilidades es preciso implantar un buen control de costos. Primero, tiene que haber un Plan de Costos. 

En general, si el Control de Calidad se realiza bien, la tasa de defectos bajará y disminuirá el desperdicio de materiales y tiempo. Esto hará aumentar la productividad y como resultado reducirá los costos. Este proceso permite suministrar productos a los consumidores a precios justos. Dicho sea de paso, el precio de un artículo no lo determina el costo, sino el valor de la verdadera calidad.

4. Cantidad y plazo de entrega

La compañía deberá producir productos en las cantidades solicitadas por los consumidores y deberá hacer las entregas en los plazos establecidos.

El Control de Calidad incluye un control de lo siguiente: cantidad comprada, volumen de producción, cantidad de materiales y productos en existencia (incluyendo cantidad de productos en proceso de producción), volumen de ventas y fechas de entrega. Si la empresa tiene un artículo en demasiada cantidad, son muchos los recursos y el capital que están desaprovechando. No solo hay desperdicio, sino que así se incrementan los costos de producción. Por otra parte, si las existencias son muy bajas, la empresa no podrá cumplir oportunamente los requerimientos de sus clientes. El famoso sistema kanban (entrega justo a tiempo) de Toyota, toma en cuenta este factor. Es un sistema que se ha desarrollado luego de aplicar eficazmente el Control de Calidad y diversos controles de cantidad. Sin estas salvaguardas y este control eficaz, la introducción prematura del sistema kanban puede ocasionar desastres, e incluso el cierre total de la fábrica.

Por otro lado, si existe un eficaz control en cuanto al personal, a la calidad, a los costos y a las cantidades, la administración procederá sin tropiezos.