Primero la Calidad

por Kaoru Ishikawa

Si una empresa sigue el principio de buscar "primero la calidad", sus utilidades aumentarán en el largo plazo, mientras que si persigue la meta de lograr utilidades en el corto plazo, perderá competitividad en el mercado internacional y a la larga sus ganancias disminuirán.

La gerencia que hace hincapié en calidad ante todo, ganará paso a paso la confianza de sus clientes y verá crecer sus ventas paulatinamente. A la larga sus utilidades serán grandes y le permitirán conservar una administración estable. Pero una empresa que siga el principio de "primero las utilidades", posiblemente las obtenga rápidamente, más no podrá conservar su competitividad por mucho tiempo.

Todo esto se dice muy rápido. En la práctica, empero, muchas empresas siguen funcionando sobre la base de "utilidades primero". Quizá proclamen: "primero la calidad", pero en producción solo les interesa bajar costos. Hay quienes temen todavía que mejorar la calidad significa subir los costos, lo que a su vez reduciría las utilidades. Es cierto que los costos aumentan temporalmente cuando se mejora la calidad del diseño; pero la compensación inmediata se encontrará en la capacidad que adquiere la empresa para satisfacer las exigencias de sus clientes y enfrentar con éxito la competencia en el mercado.

No es difícil puntualizar las ventajas adicionales. Si se mejora la "calidad de aceptación", paulatinamente disminuirán los defectos y aumentará el porcentaje de piezas "de paso directo". Habrá una disminución notable en el número de rechazos, en la corrección de piezas, en los ajustes y en los costos de inspección. Esto dará por resultado una considerable economía de costos, acompañada por una productividad más alta. Sin este beneficio, la automatización del proceso se hace virtualmente imposible y son incocebibles las fábricas manejadas por robots. En realidad, la mejora de calidad del diseño es el primer paso para aumentar las ventas y las utilidades y para reducir los costos. 

Esta afirmación se confirma ampliamente en la competencia entre el Japón y los Estados Unidos en los mercados de automóviles, televisión en colores, circuitos integrados y acero. Solo en época muy reciente algunos norteamericanos han comenzado a comprender este hecho. En algunas áreas, el capitalismo chapado a la antigua sigue dominando en Estados Unidos. El propietario, el presidente del directorio o los miembros del mismo, son los que buscan y contratan a un nuevo presidente de la compañía, el cual, siendo así escogido, se ve obligado a producir utilidades rápidamente si no quiere ser despedido. No tiene tiempo para pensar en utilidades de largo plazo. Se ve obligado a preferir una utilidad rápida, y al proceder de esa manera pierde el partido con los japoneses.

En términos generales, cuanto más alto sea el puesto que el gerente ocupe en la escala jerárquica, más largo deberá ser el período que se considere al evaluar su trabajo. En el caso del presidente de la compañía, del jefe de la dicisión de marketing y del gerente de producción, la evaluación debe basarse en el trabajo realizado en un período de 3 a 5 años. Si no se tiene esta política estas personas tal vez busquen solo utilidades a corto plazo y descuiden tanto la calidad como la inversión en equipos. Esa es una manera segura de que la empresa pierda utilidades en el largo plazo.