¿Qué
es la Gerencia?
por Kaoru
Ishikawa
1.- Personas
En la
administración, el interés principal de la empresa, debe
ser la felicidad de las personas. Si las personas no están
contentas y no pueden encontrar la felicidad, la empresa no
merece existir.
La primera
medida es que los empleados reciban un ingreso adecuado. Hay
que respetarlos como seres humanos y darles la oportunidad
de disfrutar en su trabajo y llevar una vida feliz. El
término "empleados" utilizado aquí incluye a los
empleados de los subcontratistas y de las entidades de
ventas y servicio afiliadas.
Luego vienen
los consumidores. Estos deben sentirse satisfechos y
contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios
de la empresa. Si un nuevo televisor se daña pronto o si un
calentador eléctrico causa un incendio, entonces la empresa
que lo vendió ha prestado un flaco servicio. Por otro lado,
si en el momento de la compra, el vendedor no trata al
comprador con cortesía y no le explica en detalle como debe
funcionar la mercancía, el cliente no está satisfecho.
El bienestar
de los accionistas también merece tenerse en cuenta. Japón
es una sociedad capitalista, y cada empresa debe ganar
utilidades suficientes para repartir dividendos entre sus
accionistas.
Las empresas
comerciales existen en una sociedad con el fin de satisfacer
a los miembros de ésta. Tal es su razón de ser y debe ser
su objetivo principal. Ahora veremos como alcanzar ese
objetivo.
Hay tres
medios básicos que nos permiten este objetivo primario.
Estos son: calidad, precio (incluyendo costo y utilidades) y
cantidad (incluyendo plazos de entrega). Diremos que estos
tres son nuestros objetivos secundarios. El control de los
tres debe considerarse como el objetivo de una empresa,
proceso que llamaré control por objetivos.
2.-
Calidad
He hablado de
la calidad constantemente. Los productos defectuosos no solo
perjudican al consumidor, sino que reducen las ventas. Si
una empresa produce demasiados productos que no puede
vender, estará desperdiciando materias primas y energía, y
esto también será una pérdida para la sociedad. La
empresa debe suministrar productos de la calidad que el
consumidor exija. Los requisitos de los consumidores suelen
elevarse año tras año a medida que la sociedad progresa.
Lo que servía el año pasado no será adecuado el próximo
año. El Control de Calidad en su definición estrecha
significa controlar cuidadosamente el suministro de
productos de calidad que tengan buenos puntos de venta.
3.-
Precio, costo y utilidades
Todo se
relaciona con el dinero. Por bajo que sea el precio de un
artículo, si su calidad es mala, nadie lo comprará. De
igual manera, por alta que sea la calidad, nadie comprará
un articulo si su precio es excesivo. La exigencia principal
del consumidor es calidad justa a precio justo.
Se ha dicho
que en una sociedad capitalista el objetivo de una empresa
es ganar utilidades. Por otra parte hay quienes dicen que
ganar plata es pecado. Las dos afirmaciones representan los
extremos y ambas están erradas. Si no hay utilidades no
puede haber desarrollo de nuevos productos y de nueva
tecnología. Tampoco puede haber modernización de equipos.
Sin utilidades no se pueden pagar sueldos y la empresa no
tendrá buenos empleados. Al final la empresa quedará en la
quiebra, con perjuicio a la sociedad a la cual se supone que
debe servir.
Las
utilidades son el medio para mantener a la empresa con vida.
Una compañía sin utilidades no podrá pagar los impuestos
que le corresponden ni cumplir sus obligaciones sociales.
Para aumentar
las utilidades es preciso implantar un buen control de
costos. Primero, tiene que haber un Plan de Costos.
En general,
si el Control de Calidad se realiza bien, la tasa de
defectos bajará y disminuirá el desperdicio de materiales
y tiempo. Esto hará aumentar la productividad y como
resultado reducirá los costos. Este proceso permite
suministrar productos a los consumidores a precios justos.
Dicho sea de paso, el precio de un artículo no lo determina
el costo, sino el valor de la verdadera calidad.
4.
Cantidad y plazo de entrega
La compañía
deberá producir productos en las cantidades solicitadas por
los consumidores y deberá hacer las entregas en los plazos
establecidos.
El Control de
Calidad incluye un control de lo siguiente: cantidad
comprada, volumen de producción, cantidad de materiales y
productos en existencia (incluyendo cantidad de productos en
proceso de producción), volumen de ventas y fechas de
entrega. Si la empresa tiene un artículo en demasiada
cantidad, son muchos los recursos y el capital que están
desaprovechando. No solo hay desperdicio, sino que así se
incrementan los costos de producción. Por otra parte, si
las existencias son muy bajas, la empresa no podrá cumplir
oportunamente los requerimientos de sus clientes. El famoso
sistema kanban (entrega justo a tiempo) de Toyota,
toma en cuenta este factor. Es un sistema que se ha
desarrollado luego de aplicar eficazmente el Control de
Calidad y diversos controles de cantidad. Sin estas
salvaguardas y este control eficaz, la introducción
prematura del sistema kanban puede ocasionar
desastres, e incluso el cierre total de la fábrica.
Por otro
lado, si existe un eficaz control en cuanto al personal, a
la calidad, a los costos y a las cantidades, la
administración procederá sin tropiezos.